接遇とは

みなさんが思う接遇とはなんでしょうか


「患者さんに緊張・不安を与えないようにするもの」

「敬語・謙譲語を使い分ける」

「気配り・目配りを徹底すること」

「お辞儀や挨拶をマナーを持って対応する」


おそらく1人1人この概念は違っています


多くの場合には、
テクニック論にいってしまいます


・お辞儀の角度は〇〇度に
・言葉づかいを直すために医院で本を読んでレポート
・『患者様』と呼びましょう


もちろん、そういったテクニックも重要です

ただ、それ以上に大事なことがあるのです



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ちょっと小洒落たレストランに行った時の話です


レストランはとてもキレイ
食事も美味しいです
設備もおしゃれ


働いているスタッフさんも丁寧なのですが、、、

笑顔がなく、愛想がありません

おそらくマニュアル通りに行っています

言葉づかいもきっちりとしています

ただ、楽しそうに仕事はしていません


これは、良いサービスなのでしょうか？


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しっかりしたマナー
言葉づかい
身だしなみ

をしていたとしても、
やらされている仕事では限界があります


「（疲れたなぁ）」
「（早く帰りたいなぁ）」


と思いながら行う接遇では、
お客さんの気持ちを動かすことはできません


患者さんの気持ちを動かそう、と思う気持ちが大事なのです


気持ちがあれば、多少の言葉づかいなどは
許容範囲内ですし、

そちらの方が患者さんの気持ちを医院に向けて動かすことができます



テクニックだけに走らずに、
しっかりと患者さんに対応しよう、という気持ちから
スタッフさんと共有していった方が良いと思います