（失敗談）先輩Drからの長文LINE

長文LINEがきたことはありますか？

私は何度か経験しております


人によっては口頭では話せない

患者さん対応でも、
院内にいるときは何も言ってこないのですが
帰宅してからクレーム電話をかける
ケースもあるのです


そういった、後日長文LINEをもらった時の話をしたいと思います



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とある休日の夜遅く、LINEの着信音

ふ、と見てみると先輩Drから
おびただしい量の文字量のダメ出しが来ていました


もちろん心情的にはあまり読みたくはないのですが、
ここは謙虚に受け止めないといけません

感情的に書いてある文章を
こちらも感情的に受けてしまうと大きなトラブルにつながります

冷静に客観的に分析していきます


書いてある内容は大きく分けて３つ

・　あなたは医院の状況を読み間違えている

・　あなたの新人教育の方向性は間違っている

・　Dr間の情報共有がなされていない


なるほど、そういう見方もあるのか
謙虚に情報を把握し
今後に活かしていくために受け止めていきます


ここで私が思う大事なポイントは、
　【相手の本当に言いたいこと】を探り出すということです

膨大な文字量で書いてあるのですが、
その長文を書こうと思った大きな感情的な部分を見つけ出すのです


今回のケースは、
＜先輩Drに相談せずに物事を決めてしまった＞ことでした

ある新人さんの教育担当をしている先輩Drに相談せずに、
医院の状況を鑑みて新人さんの教育方針を一部ずらしてしまった

そこが感情の引き金を引いてしまったのです


＜相談なしに＞決めてことに怒りを感じさせてしまったのです


ですので、Dr間の情報共有がなされていないの背景に
＜俺に相談してから決めろよ＞
という思いが隠されていたのです


ここからはどううまく対応するかを考えます

医院の状況と新人さん教育の話も踏まえつつ、
メインは＜今後は先輩Drと相談させてください＞という内容で
話をしっかりとしました


すると、先輩Drは怒りがおさまり
その後は建設的な話合いをとってくれました


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患者さんのクレーム対応も同様です

感情に任せて電話で文句を言ってくる患者さん
どんな感情の引き金を引いてしまったのか
本質を探し出すことが大事です


治療中の歯の痛みが取れないと言ってくる患者さんも
実際の本音は

『（痛みがあるのに、心配してくれなかった！！）』

という背景があったりします

ですので、
「ロキソニンでなくボルタレン出しますね」
は不正解な対応になります

しっかりと背景にある感情を考慮し、
対応していくとトラブル防止になります