本音と建前

今日は受付の方とミーティングを行いました


今日の議題の1つは
＜どうやったら受付さんが余裕を持って仕事ができるように、時間の確保ができるのか＞
でした


「どうしたらいいと思う？」


そう聞くと、最初はありきたりなことしか答えてくれません


「受付の予約を取るのを、
　今よりも短い時間にしていきたいです」

「お会計でお金を出すのを待っている間に、
　次の患者さんの領収書を出しておきます」


めちゃめちゃ普通のことしか話しません

まぁ、そうだよね
といった内容になります


そこで、多くの場合に

『そかそか、そうしたら時間を短くできるように
　目標を立てて頑張っていこう！』

『次の患者さんのお会計がスムーズにいくように
　もっとやれることを増やしていこうか』

と、なりがちです


本当にそれを目標としているのであればそれでも良いのですが、
多くの場合、建前であったり浅い欲求の部分しか言わないので
結果がなかなかついてきません


次にミーティングを行っても、
また同じことを言うだけです

「受付の予約を取るのを、
　今よりもスキルを上げて短い時間にしていきたいです」

「お会計でお金を出すのを待っている間に、
　次の患者さんの準備を今よりもできるようにしておきます」


ですので、しっかりと【本音】を聞いていく必要があります


今回の場合の【本音】は、

「毎月のメンテナンスカードを準備するのが、本当に大変なんです」
でした

メンテナンスカードを出すのにミスがない様に
何度も何度も確認作業があります


・メンテナンス患者さんのノートに記入したが、
　その後来院していないのだろうか

・メンテナンスカードを同じ人宛に
　二重に印刷していないのだろうか

・Dr毎にちゃんと分類できているのか

・最終チェック

など


チェック項目が多すぎる、ということがわかりました


どうしてもミスが起こると【ルールが増えます】

・同じ患者さんにハガキを2枚送ってしまったから、これからはちゃんと確認しよう

・違う担当の名前で患者さんに送ってしまった、これからはチェックしよう


ミスが起きるたびに、ルールが増えていきます

もちろん、ミスはよくないので減らすようにしていくために必要なことかもしれませんが、
段々とそれが足枷になってしまう様では
仕事の効率化とは程遠いです


ですので、しっかりとルールを減らせるところは減らしていく必要も出てきます


ですので、今回のアドバイスとしては

『減らせる項目を考えといて』です


そうすれば、次回までのミーティングに
しっかりと前のめりに準備をしてきてくれます

本人が変えたいことなので、
やる気もあるので結果も出てきます



ですので、
しっかりと【本音】を聞くことがとても重要で、
その上でどうやって対応するかで
結果が違ってきます